A Marriott International aposta na ajuda às comunidades ao mesmo tempo que garante que “vamos viajar novamente”. O objetivo é assegurar aos hóspedes que a sua segurança é prioridade e agradecer a quem confia na Marriott e nos seus planos para futuras viagens.
No seu tratamento ao cliente, desde o início que a Marriott International tem vindo a flexibilizar as suas políticas de cancelamento. A última atualização a estas políticas faz com que em todas as reservas existentes para qualquer data futura o cliente tenha a oportunidade de gratuitamente alterar ou cancelar a reserva até 24 horas antes da chegada, desde que estas alterações sejam realizadas até 30 de junho.
Para os membros do programa de fidelização Marriott Bonvoy, os estatutos ganhos em 2019 serão prolongados até fevereiro de 2022, enquanto todos os pontos ganhos expirarão apenas a partir de fevereiro 2021, caso a conta esteja inativa há 24 meses.
Por outro lado, a Marriott pede aos seus clientes que apoiem diversas associações ativas na resposta ao COVID-19, doando os seus pontos Marriott Bonvoy através da Marriott Bonvoy’s e Giving Plattform.
O ano de 2020 teve um arranque positivo para a Marriott International com um crescimento de 3,2% no RevPAR na Europa e de 3,5% nos EUA nos primeiros dois meses do ano. Naquela altura, a Asia-Pacifico registava já uma quebra de 24,7% no RevPAR. Na China os níveis médios da ocupação, a meados de março de 15% o que mostra o início de uma contida melhoria. Enquanto esta região começava a mostrar uma linha ascendente ao nível do negócio, todas as outras regiões mantinham-se numa linha descendente, com a Europa e os EUA a apresentar taxas de ocupação nos 25%.
Assim, a empresa previa um continuar da queda da performance . “Embora não consigamos prever quanto tempo esta crise vai durar, sabemos que passará. E quando passar a procura do alojamento vai recuperar e estamos confiantes que a nossa empresa possui a experiência e recursos necessários para enfrentar esta crise”, afirmou Arne Sorenson, presidente e CEO da Marriott.
Embora tenha surgido um número esmagador de cancelamentos para o primeiro semeste, a Marriott avança que tal não se verificou ainda para o segundo semestre e que muitos dos clientes, principalmente em grupos, estão a tentar reagendar as suas férias.
Ainda assim a companhia está a apostar em planos de mitigação dos impactos operacionais do COVI-19. Têm sido implementados planos de contingência de negócio que têm vindo a ser reajustados, para dar a melhor resposta possível à situação. Foram fechados estabelecimentos de F&B das propriedades, houve redução de staff e pisos ou hotéis inteiros a fechar portas temporariamente.
As renovações de hotéis e equipamentos franchisados agendadas para 2020 foram adiadas por um ano e foram suspensas as auditorias de padrão da marca.
A nível corporativo , os planos de contingência incluem cortes significativos em salários de trabalhadores senior executive, a requisição de licenças temporárias, a redução da carga horária e cancelamento de todas as viagens e gastos não essenciais, incluindo com as estratégias de marketing.
A Marriott International estima que estes cortes reduzam os custos em 140 milhões de dólares, um número que prevê que cresça ao passo que novas medidas vão sendo adoptadas.
